本報記者 蘇向杲

    監管部門近期下發《中國保監會關于2017年保險公司投訴處理考評情況的通報》。本次投訴處理考評對象包括73家財產保險公司?？荚u采取分數制，滿分為100分，經測算，2017年財產保險公司平均得分為67.73分，44家公司低于平均分。考評結果如下：

    制表：蘇向杲 數據來源：保監會

    主要考評指標及結果如下：

    一、定性指標考評情況

    定性指標包括制度建設、機制建立和制度執行三項，總分30分，制度建設、機制建立兩項各15分，制度執行為扣分項。

    （一）制度建設。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關工作制度。經考評，有70家公司的92家分支機構因制度不健全被扣分。

    （二）機制建立。

    主要考評保險公司是否建立健全各項監管規定的保險消費投訴處理相關工作機制。經考評，有52家公司的60家分支機構因投訴處理機制不健全被扣分。

    （三）制度執行。

    主要考評保險公司是否嚴格執行投訴處理各項制度規定，對制度落實不到位的情況予以扣分。經考評，有101家公司的276家分支機構因投訴處理制度未有效執行被扣分。出現較多的問題是未按規定上報本單位保險消費投訴處理情況報告或報告內容不符合要求，有94家公司的210家分支機構存在此類問題。

    二、定量指標考評情況

    定量指標主要從投訴數量、投訴處理規范、投訴處理效果以及風險管控等方面來考評保險公司投訴處理工作，共設10個指標，包括：投訴相對量（產、壽險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、撤訴率、越級投訴量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。

    （一）投訴相對量（財產保險公司）。

    財產保險公司投訴相對量指標以車險投訴為主，兼顧非車險，分設車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量和非車險萬張保單投訴量3個指標。

    1.車險億元保費投訴量（財產保險公司）。

    該指標考評財產保險公司車險投訴數量與車險業務保費規模的關系。指標滿分20分，以行業均值為基準，按公司指標值與行業均值的高低差距計算得分。2017年，財產保險公司車險億元保費投訴量平均得分8.29分，得分整體偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%；得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。滿分公司15家，占比20.55%；0分公司21家，占比28.77%。

    2.非車險億元保費投訴量（財產保險公司）。

    該指標考評財產保險公司非車險業務投訴數量與非車險業務保費規模的關系。按公司指標值在行業的高低順序計算得分。指標滿分5分。部分互聯網保險公司小額險種多，投訴量相對于保費規模高，該指標項下得分偏低。

    3.非車險萬張保單投訴量（財產保險公司）。

    該指標考評財產保險公司非車險業務投訴數量與非車險業務保單數量的關系。按公司指標值在行業的高低順序計算得分。指標滿分5分。部分農業保險公司團體險保單比例高，產生的投訴量相對于保單數量多，該指標項下得分偏低。

    從財產保險公司三個相對量指標綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為13.53分，得分整體偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。滿分公司6家，占比8.22%。

    （三）億元保費投訴變化率。

    該指標反映2017年保險公司億元保費投訴量與上年相比變化情況。指標滿分10分，與上期相比無變化得6分。財產保險公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%。

    （四）投訴件處理及時率。

    該指標考評保險公司對監管機構轉辦的投訴件按照規定時間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，占比56.55%，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

    （五）撤訴率。

    該指標反映投訴人對投訴處理結果滿意并主動撤回投訴的數量與投訴件總量的比例。2017年，保險公司對監管機構轉辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財產保險公司撤訴率為70.89%。

    （六）越級投訴量。

    該指標主要考評保險消費者以上訪形式直接向保監會機關反映保險消費投訴事項的數量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，占比24.83%。其中，財產保險公司20家。

    （七）違法違規案件。

    該指標主要考評保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和保監會規定，損害保險消費者合法權益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實違法違規案件被采取監管措施，占比27.59%。其中，財產保險公司14家。

    （八）重大群體性事件。

    該指標考評公司由于經營不規范、投訴處理不及時及措施不到位等原因引發的重大群體性事件。2017年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及3家保險公司。

    （九）負面輿情。

    該指標主要考評保險公司因保險消費活動被全國性主要媒體進行負面報道且對保險業造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險公司未出現扣分情況。