■冷翠華

    臨近一年一度的7.8全國保險公眾宣傳日，全保險行業都在為之而忙碌，講好保險故事，傳播正能量，樹立良好社會形象。無疑，保險公眾宣傳日是保險業文化建設的有效抓手和品牌工程。不過，筆者認為，這種文化建設更應內化于心、外化于行，在平常日子里以同樣高度重視保險宣傳，而最好的宣傳就是做好保險服務。

    眾所周知，保險不同于其他商品，它是一種無形商品，多數投保人只有在出險理賠時可能才感覺得到保險保障的存在。這就是說，保險消費者購買的是未來的服務承諾，希望萬一遇到意外情況，能得到保險的保障。

    隨著我國保險業的發展壯大，以及市場競爭等因素，整體來看，險企越來越重視服務，提升服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率。在這一過程中，險企的業務模式也發生了一些變化，比如，保險的保障功能由過去單純的事后賠付轉變為防災減損與事后賠付并重，賠付的形式由過去純粹的經濟補償轉為經濟補償與服務補償相結合。無疑，這些探索方向都有積極意義。

    但需要指出的是，部分險企盡管十分重視服務理念的宣傳，服務措施的落實卻不太到位，導致體驗過服務的人都“粉轉黑”。近期，不止一位消費者向筆者吐槽某險企“碎屏險”的賠付服務，他們反映的共同問題是，險企提供的服務并未站在消費者的角度提供方便，而是設置了諸多限制條件。

    在互聯網時代，小額、高頻的保險產品越來越多，消費者與保險公司、保險產品打交道更為頻繁，有更多的保險購買和理賠感受。正因如此，良好的保險服務才愈加重要，好的服務有利提高人們的保險意識，而糟糕的理賠經驗則可能讓人們失去對保險的信任。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，遭遇過理賠難的消費者很難談得上繼續增強保險配置。銀保監會公布的消費者投訴數據顯示，近兩年以來，互聯網保險投訴量猛增，這必須引起行業重視，做好“小保險”的服務，才可能進一步挖掘客戶需求，否則容易適得其反，因小失大。

    對于險企而言，一手要抓服務宣傳，一手要抓服務落實，兩手都要硬。除了在某些特別的日子要大力弘揚保險精神，宣傳保險服務，更要在平常一以貫之，通過良好的服務來進行最好的保險公眾宣傳。