■冷翠華

    臨近一年一度的7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日，全保險(xiǎn)行業(yè)都在為之而忙碌，講好保險(xiǎn)故事，傳播正能量，樹(shù)立良好社會(huì)形象。無(wú)疑，保險(xiǎn)公眾宣傳日是保險(xiǎn)業(yè)文化建設(shè)的有效抓手和品牌工程。不過(guò)，筆者認(rèn)為，這種文化建設(shè)更應(yīng)內(nèi)化于心、外化于行，在平常日子里以同樣高度重視保險(xiǎn)宣傳，而最好的宣傳就是做好保險(xiǎn)服務(wù)。

    眾所周知，保險(xiǎn)不同于其他商品，它是一種無(wú)形商品，多數(shù)投保人只有在出險(xiǎn)理賠時(shí)可能才感覺(jué)得到保險(xiǎn)保障的存在。這就是說(shuō)，保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是未來(lái)的服務(wù)承諾，希望萬(wàn)一遇到意外情況，能得到保險(xiǎn)的保障。

    隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展壯大，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素，整體來(lái)看，險(xiǎn)企越來(lái)越重視服務(wù)，提升服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率。在這一過(guò)程中，險(xiǎn)企的業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了一些變化，比如，保險(xiǎn)的保障功能由過(guò)去單純的事后賠付轉(zhuǎn)變?yōu)榉罏?zāi)減損與事后賠付并重，賠付的形式由過(guò)去純粹的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償轉(zhuǎn)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與服務(wù)補(bǔ)償相結(jié)合。無(wú)疑，這些探索方向都有積極意義。

    但需要指出的是，部分險(xiǎn)企盡管十分重視服務(wù)理念的宣傳，服務(wù)措施的落實(shí)卻不太到位，導(dǎo)致體驗(yàn)過(guò)服務(wù)的人都“粉轉(zhuǎn)黑”。近期，不止一位消費(fèi)者向筆者吐槽某險(xiǎn)企“碎屏險(xiǎn)”的賠付服務(wù)，他們反映的共同問(wèn)題是，險(xiǎn)企提供的服務(wù)并未站在消費(fèi)者的角度提供方便，而是設(shè)置了諸多限制條件。

    在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，小額、高頻的保險(xiǎn)產(chǎn)品越來(lái)越多，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品打交道更為頻繁，有更多的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)和理賠感受。正因如此，良好的保險(xiǎn)服務(wù)才愈加重要，好的服務(wù)有利提高人們的保險(xiǎn)意識(shí)，而糟糕的理賠經(jīng)驗(yàn)則可能讓人們失去對(duì)保險(xiǎn)的信任。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，遭遇過(guò)理賠難的消費(fèi)者很難談得上繼續(xù)增強(qiáng)保險(xiǎn)配置。銀保監(jiān)會(huì)公布的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，近兩年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量猛增，這必須引起行業(yè)重視，做好“小保險(xiǎn)”的服務(wù)，才可能進(jìn)一步挖掘客戶需求，否則容易適得其反，因小失大。

    對(duì)于險(xiǎn)企而言，一手要抓服務(wù)宣傳，一手要抓服務(wù)落實(shí)，兩手都要硬。除了在某些特別的日子要大力弘揚(yáng)保險(xiǎn)精神，宣傳保險(xiǎn)服務(wù)，更要在平常一以貫之，通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行最好的保險(xiǎn)公眾宣傳。